用户体验（UX）——你在做吗？

UX 用户体验 A/B测试

摘要

据估计，70%的技术项目失败是由于缺少用户使用。为了防止这种情况出现，难道你不应该尽可能地理解你的用户和你的产品吗？Ted McCarthy阐述了成功的组织如何重视并投资UX，以及如何将UX融入他们的产品和工程团队。同时，他还提供了一些有用的技巧。

正文

破坏或被破坏。构建优秀软件的传统方法正迅速地衰落。无数规模小但灵活度高的竞争者快速进入这个市场，你的企业该如何创新、生存和发展呢？本系列文章将为读者提供一些战术方法，帮助构建客户喜爱的软件。打破现有的筒仓，创建一个相互协作的团队：以技术、业务和体验设计为核心。

这篇文章是InfoQ系列文章“设计与技术：齐心协力，打造真正的竞争优势”的一部分。读者可以订阅RSS接收文章发布通知。

在过去的十年里，用户体验研究和设计——通常简称为“UX”——在科技界的地位日益提升。虽然这个领域一直面临着来自业内的反对，但成功的组织越来越多地认识到，投资UX会有回报。

科技巨头会有多个大型的UX团队，并不断地扩大团队的规模：苹果、谷歌、Facebook和亚马逊均从全球顶级的研究生项目中招聘UX研究和设计人员。他们的招聘工作获得了巨大的投资回报。UX不仅仅是关于设计或美化外观——它是指理解用户或客户，找出产品与市场的切合点；它是关于在技术或业务流程中，什么有效，什么无效，什么应该有但尚没有，以及将那些发现融入产品开发中。

Mitch Stein领导了苹果多个成功的产品发布，他写道：

你做[UX研究]不只是要处理你认为自己正在解决的问题——你需要了解[用户]生活其中的文化，他们的动机是什么，那一类的事。我知道，这听上去太情感化，但它确实有效。

它确实有效——任何地方的商业学校都认识到了迭代设计和研究的价值，而且理由充分：与同行相比，提供积极客户体验的公司看到了显著的绩效提升。在仔细查看过Forrester的时间跨度为6年的客户体验索引后，Watermark Consulting发现，在股票市场上，索引中排名前10的公司（“领导者”）普遍要胜过后10名的公司（“落后者”）。

来源：Watermark Consulting

类似地，Motiv Strategies和Design Management Institute创建了一个“设计价值索引”，该索引中的公司被认为是设计驱动的公司。这份结果同样形成了鲜明的对比：去年的索引显示，在10年里，设计驱动的公司比投资S&P的公司获得的回报要多出228%。

来源：哈佛商业评论

来自Human Factors International的Susan Weinschenk已经鲜明地提出了一个可行的商业案例。她指出，许多研究都鼓励使用UX减少浪费，节省软件开发过程中的开支。她引述了一个著名的IEEE IT项目（尤其是IT浪费和失败）研究，指出，“在项目失败的前12个原因中，有三个是与我们称之为用户体验或以用户为中心的设计工作直接相关的，那三个原因是：糟糕的需求定义、客户、开发者和用户之间缺乏交流以及涉众政治。”虽然她用到的数值来自一个较老的研究，但Weinschenk突出了一项令人信服的数据来证明该案例的可行性：其中包括，在UCD上每投资1美元就会获得2到100美元的回报（Pressman，1992）。

甚至是美国政府也已经参与到了UX中，鼓励政府和行业组织践行以用户为中心的设计，希望让这项有用的技术成为首选。以免任何人将UX看作一种微不足道或不必要的支出。考虑下医疗和航空旅行，在这两个行业中，好不夸张地说，设计的好坏直接关系到生死。Dr. Bob Wachter最近出版了一本书，概括了日益增多的数字医疗系统的优缺点。他还发表了一系列的文章，概括地介绍了糟糕的系统设计——特别是对医疗环境缺乏认识——如何导致UCSF一家医院的一个小男孩过量服药38倍，差点死掉。

“人机工程（Human Factors）在许多方面都是一个与当今数字时代的UX相类似的领域。作为UX的先驱，长期以来，它在飞机设计和开发领域一直地位牢固。人们认为，为了在全国范围的医院里提高病人安全，医疗行业应该向航空行业学习。这个时候，他们谈论的许多东西都跟已经在航空业应用多年的、健壮的人机/UX工程系统有关。Checklist Manifesto是Even Atul Gawande出版的一本畅销书，其主要思想就可以简单地归结为UX：理解工作流程、过程及用户在他们环境中的其它行为，设计一种他们可以在那个环境中成功使用的解决方案。

这是一个基本的事实：成功的组织重视UX，投资UX，并将它融入他们的产品和工程团队。你怎么会不这样做呢？

但是，我们没有足够的时间或金钱。

组织不做UX，一个常见的理由是缺少实现它的资源：钱、时间、专业知识等。但是，上述商业案例显示，对任何规模的组织来说，UX都是或者至少应该是必需的。你有某种产品吗？你有使用那种产品的客户吗？那么，你可能就应该有某种UX——不管是客户体验、体验设计、用户研究，还是任何其它可替代的名称——以便理解客户和产品以及它们之间的交汇点。

企业很早就认识到了，要运营一个成功的组织，就需要特定的技能组合——对科技公司而言，包括会计、业务分析、市场、产品管理和工程——而UX似乎一直都没有得到重视，虽然越来越多的研究表明，UX应该得到同其它这些角色同样的尊重。据估计，70%的技术项目失败是由于缺少用户使用：为了防止这种情况出现，难道你不应该尽可能地理解你的用户和你的产品吗？

不过，部分人已经开始关注，其中包括有前瞻性的组织和研究生项目等。最近，CNN Money将UX设计师排在了今年年度百大职业的第14位，而其他人也已经开始注意到，对于这个领域的专业人士而言，工作机会正在急剧增加，而且没有慢下来的迹象，越来越多的大学提供通向UX职业的研究生项目。

显然，UX正在某处进行着。

寻找隐藏的机会

许多人在想到UX时，就会想到设计花哨的用户界面，也可能想到可用性测试——换句话说，他们会想到打磨已确定产品的最终设计。但是，该领域要广泛得多，它寻求提供更多的基础价值，而不仅仅是那些东西。

定性研究——尤其是采访和“民族志（ethnography）”——是一种几乎无人不知的获取用户反馈的方法，可以为整个产品开发生命周期带来回报。特别地，在寻找产品和市场的切合策略时，它包括帮助组织认识到首先“要构建什么”、盈利模型以及用户获取模型等。在早期阶段，采用民族志和采访的方法可以提供关于客户个性、环境、行为、希望和需求的丰富信息，所有这些都有助于形成未来的产品决策，不仅是如何设计和构建，还包括首先构建什么。

进行这类研究的想法听上去可能有些极端，但不是那样的：Procter & Gamble派出经理和高层领导到这个领域进行“沉浸式研究”已经有好几年了。这可能包括在低收入家庭和商店中生活一个周或更长的时间，为产品方向计划提供了巨大的帮助。P&G将这项计划称为“Living It”，而从来没有把这种方法称为UX本身，但过程方法和目标是一致的：在开发供用户使用的产品时，“走出建筑物”，更好地了解用户。

类似地，作为前瞻性定性研究的结果，Gregg Bernstein和他在MailChimp的用户研究团队已经获悉了推出全新产品的机会。按照Bernstein的描述，MailChimp Snap的想法不是源于一个研究新产品的愿望，而是源于一个早期探索性研究的实践：“我们对人进行研究，试图更好地了解什么让他们高兴、什么适合他们的生活方式、什么适合他们的日常生活。在出门之前，我们心里并没有一个产品的想法。”

定性UX研究可以提供非常好的机会，更多地了解客户，了解如何设计、修改当前和正在开发中的产品，甚至是共同研发，以便产品适合他们的生活。

验证结果——定量测量

定性研究能够而且应该和定量研究同时进行。定性研究可以很好地回答像为什么和如何这样的问题，帮助研究者了解应该测量什么。与此同时，定量研究能够测量已经确定要测量的东西；它可以精确地告诉我们什么事情何时以何种频率发生，这方面它做得更好。

许多研究者都主张采用一种结合定性和定量研究的混合方法，一种方法的结果可以为另一种方法的结果提供支持。当试图量化一个用户的观点时——比如，围绕她使用一款移动应用的情况——有多种方法可供使用，其中包括：

调查

调查既可以用于收集定性数据，也可以用于收集定量数据，它在从相对大量的个体获取反馈时特别有用。调查可能会问用户有关一个产品或系统的使用情况，或者其它一些在某种程度上与用户的生活方式相关的行为或细节。

A/B测试

快速测试思想是UX（一般来说还有精益/敏捷方法）的一个重要方面，然后是拒绝、调整或继续推进。A/B测试以一种严格、简单的方式推动这一过程，并提供一个角度，让你可以观察用户的行为，而不需要问（可能存在偏见）他们问题。

可用性测试

本质上，可用性测试既可以是定性的，也可以是定量的，但是，同调查和A/B测试一样，它通常只发生一次，就是当产品达到了某种协调的状态，实现了最小可行产品（MVP）的形式。一旦产品达到了一种可用且使用过程可以观察的状态——即使使用过程包含了，比如说，低保真度的纸面原型——那么就可以给用户分配任务场景，让他们通过系统实现，并从一个中立的视角观察使用过程。可以在所有开发阶段使用原型和可操作的产品进行可用性测试，从低保真度的纸面原型，到交互原型（有许多原型设计工具可以使用），到Wizard-of-Oz研究（可以让UX团队的一部分人参与进来，手工操作原型的某些部分，让人觉得就像是在使用一款可操作的软件），一直到可以运行并可以作为可操作的软件进行测试的完整软件原型。可用性测试特别有助于了解用户对系统的期望以及现有产品的痛点和机会。

当然，还可以探索其它更独特的UX方法来增加额外的价值，例如，可以通过参与式设计研讨会引导用户，让用户自己推动产品某些部分的设计。方法几乎是无穷无尽的。

这个领域正一点一点地成长

这个UX方法列表看上去可能会让人望而却步，但并不需要一次性使用所有方法，或者根本就不用。对于这些方法（从定性到定量，从工作量相对较小的采访、观察和民族志，到工作量高出许多的调查、A/B测试和可用性测试）提出的方式，主要的好处是可以及早获得许多信息。

虽然有许多获取用户反馈的方法不切实际，但有总比没有好。软件开发团队的人可能经常会吃惊地发现，从跟三两个客户的一次简短对话中，竟然可以了解到如此多的信息。理论上，撒下UX过程的种子，可以带来小小的成功，这反过来将促进UX的成长——当人们看到了这个过程的价值，甚至将其视为公司必要的角色，这种成长可以进一步推动UX投资。

作为一种职业，UX正获得越来越多的关注——越多越多的公司认识到设计和以客户为中心的价值，而且相关学科在全国各地越来越多的研究生院和本科院校内涌现——希望有一天，UX专业人士可以以任何组织为家。

关于作者

Ted McCarthy热衷于技术和数据改变（变好和变坏）世界的方式。虽然他认为，在接下来的几十年中，日益发展的移动技术和数据驱动的世界在改进我们的健康、运输、管理、甚至是环境方面有着巨大的潜力，但是他也指出，我们要时刻对技术引领生活的方式保持警惕，确保它不断地造福和丰富我们的生活。技术力量越强，技术责任越重。他的Twitter账户为@thisrunson。