Connon MacRae访谈：Ticketmaster的运维模型及DevOps采纳

DevOps

摘要： 在近期的WinOps 2017伦敦大会上，来自于Ticketmaster的Connon MacRae做了一个演讲，介绍了公司在采纳DevOps中所面临的挑战和成功之处，以及作为一家全球化、多时区并全天候提供服务的企业，是如何运营十四种不同的核心票务产品的。

作者： Manuel Pais

正文：

本文要点

• 并不存在通用的DevOps模式，会有多种操作模型共存，其中包括嵌入运维团队成员、以运维人员为中心化对开发团队提供顾问、以运维平台组向开发团队提供内部服务。
• 文化转型是采纳DevOps中的主要挑战，应转向一种允许团队失败并重视学习的文化。
• 经切实严格测试的代码审查流程，可对（合规性）问题做出更快的响应，并且更安全。
• 对于自己构建并运行服务的自治团队，事件管理（Incident Management）愈发复杂。提供好的可视升级工具是至关重要的。
• 虽然容器和Kubernetes提供了特具价值的抽象与功能，但需要大量的投资和关注。

在近期的WinOps 2017伦敦大会上，Ticketmaster公司的技术运维负责人Connon MacRae做了一个具有深度的主题演讲，题目是“Ticketmaster的DevOps演进之路”（Evolution of Ticketmaster’s journey to DevOps）。

InfoQ联系了MacRae，以了解Ticketmaster在采用DevOps中面临的挑战和取得的成功，及对于Ticketmaster这样一个全球化、多时区并全天候提供服务的企业，企业的十四种不同的核心票务产品的合规性和运营情况。对话中还探讨了Ticketmaster的技术成熟度模型工具，以及如何使用该模型避免相互责备并促成积极变化。

InfoQ：您能简单介绍一下自己吗？您的工作情况，以及是什么将您引入到DevOps中？

Connon MacRae：我在Ticketmaster负责国际技术运维团队，其中包括公司的产品和应用支持、系统和网络以及数据中心。我们的主要关注点是力图使产品和工程团队更为自治，并拥有自己的产品。归结起来，我的兴趣和技术与产品团队中的同事一样，即必须在自身的生态系统中做出更频繁但更可持续的改进，为用户和粉丝构建最好的购票体验。这是我们的业务所必需做到的。我的职责是促成这一点的实现。

InfoQ：Ticketmaster是如何开始采纳DevOps的？你们采取的第一步是什么？为什么？

MacRae： Ticketmaster已采纳DevOps多年，这使得我们能以必要的步伐交付新功能和改进。当前，我们正努力创建一种“产品，项目和技术”模型，实现三者间更紧密的合作。

InfoQ：Ticketmaster现在处于DevOps转型的哪一个阶段？

MacRae： 这取决于不同的团队。一些团队的进展很快。如果团队是工作于AWS上的，那么这些团队早已具有一系列的工具，对DevOps更友好。一些工程团队已是非常自治的，但可能依然缺失对运维的理解。问题取决于团队所使用的技术栈。考虑到在正常运行时间和重要性上的要求，有一些组依然具有运维层，但是我们已尽力将这些团队置于同一领导层下，让它们齐头并进，减少相互冲突，向同一目标看齐。各个团队的DevOps转型进展不一。

InfoQ：转型中依然面临着哪些主要挑战？

MacRae： 一个主要挑战是文化上的。在将人们聚在一起并理解驱动冲突的致因的过程中，同理心可能是最重要的。通常团队“缺乏对自身无知之处的认识”，因此我们依然能看到团队的模式会因“阻碍者”而迟迟推出。这是一件困难的事情，因为在“技术”中充斥了大量聪明的人，这些人并非总是能了解自身的盲点所在。技术运维必须依靠自身，虽然我们希望人们开展合作。推行小组学习的过程可能会令人沮丧，但最终重要的是使得团队可以自由地犯一些小错误。在运维背景下，我很难看到允许犯错误的情况。但如果想要建立一种信任和学习的文化，这是很重要的。

InfoQ： 在您的演讲中提到，十五年前SOX和PCI等规则的引入，导致了一种“谷仓式”（Silo）工程结构。那么您是如何在保持兼容的同时，演进到一种更为协作的模式的？

MacRae： 我们仍然在推进中，所以这是一个正在进行中的工作。如果一个可靠的并经过严格测试的流水线中具有代码审核（其中包括对基础架构代码的审核），那么我们就已勾选上了很多选项，并且可以更快地迭代。这意味着我们可以通过更快速地解决问题而提高安全性。与操作和开发团队共享DEV/QA的所有权，意味着任何对安全或性能的担心都会很快发生，并且在环境发生变化的情况下，我们将工程团队所面临的挑战也暴露给了运维团队。现在，工具链可用意味着共享变得更加容易。对于合规性而言，这是一个重大的改进，尤其是在自动化意味着生产访问很少甚至是没有的情况下。如果日志记录和仪表显示（Instrumentation）就可以为我们提供所需的全部洞察力，那么为什么还需要工具链？在容器环境下，除非是要查看处理状态和数据，否则不再需要RDP或SSH到系统，这时情况会更复杂一些。

InfoQ： Ticketmaster提供全球范围的服务。您是如何构建随时轮换机制，以应对全球24小时可用的？

MacRae： 事实上，这非常复杂，但是在旧模型中就要简单得多。我们曾有多个全球范围内运作的团队，但是现在正在转向自治团队，这些自治团队会建立、运行和拥有自己产品。这意味着，我们需要使用一种中心化的工具去管理我们的服务目录。这就是如何运行和触发事件管理流程的关键所在。此外，好的工具也是关键因素，它可以处理升级，并提高可见性。其它一些有用的工具包括Splunk、Grafana、OpenTSDB，以及广为采用的ELK栈。我们也开始使用类似于Prometheus的工具，还有一些商业工具。

InfoQ： Ticketmaster通过收购其它国家已有的票务解决方案而实现全球扩张。您如何确保在保持工程部门的一致性和知识共享的同时，使收购的解决方案能够在当地市场发展？

MacRae： 不同的产品支持不同功能。虽然有时会存在着一些重叠，但是没关系。偶尔我们会快速地弃用一种技术，并且查看已有的团队是否支持我们的核心技术栈。我们的中心代码库是共享的，我们正在步入一种独立的、相互解耦的服务形态，这种服务并非是由市场驱动的，而是由能力驱动的。这意味着我们可以更快地迭代并开发我们的产品。有一点非常重要，那就是我们尝试并促进开放式协作。我们具有一个全球性的git实例，它提供了团队合作的场所，并提供了与其它团队项目的交流。

InfoQ： 您也提到，你们正在转向平台模式。您能解释一下，Ticketmaster是如何定义平台的？哪些技术和流程上的改进正在实现中？

MacRae： 由于我们具有多种不同的技术栈，因此我们正为标准化设定一个很低的门槛。我们已经使用了Terraform和GitLab。是否使用Chef或Docker，进而是否使用一些内部库，这取决于正在运行的技术栈。我们在确定团队的关键浪费点或痛点的过程中，主要关注的是共享服务，但这还是一个相当新的事物。如何确定工程团队的适合摩擦程度，可能是一件非常棘手的事情，尽管我们在不断探讨什么是适合的。我们非常热衷于容器技术和kubernetes，因为这些技术提升了抽象和能力，但它们也需要大量的投资和一些关注。

InfoQ：您还提到了企业所具有的异构环境和解决方案。从团队的结构和技能上看，您是如何应对运营方面的问题的？

MacRae： 通常情况下，结构拆分要基于提供功能的产品。我们将合适人员与适合这些产品的正确技能相结合。随着时间的推移，我们已经看到操作系统逐步瘦身，运行应用程序所需的时间变得更少。我们的确有一些技术栈使用了完整的技术组合，诚实地讲，虽然这种做法下运行也是很健康的，但可能会是一个挑战。但是我们已不再将Cygwin置于Windows平台上。这是一件好事。

InfoQ：Ticketmaster是否提出了“构建者就是运维者”这样一个内部口号？如果是这样的话，传统运维在该Ticketmaster新方法中起到了什么样的作用？

MacRae： 当然，不同的团队处于不同的所有者状态。这的确取决于各个团队的成熟度和技术时代。我们当前有三种模式：

1. 将运维团队成员嵌入到各个组中。
2. 运维为设计、新项目和上线到生产过程提供咨询。
3. 将具有运维思维的团队成员加入到平台组中，提供内部服务。

InfoQ： Microsoft正转向采用Linux和开源技术，这是否有助于简化基础架构和平台管理？你们使用了什么方式？

MacRae： 我们考虑了自动化、测试和可重复性。这种技术转变可归结为，通过使用git，chef，packer，terraform等工具，去启用以“基础架构即代码”（infrastructure as code）作为模板、工具或咨询。这也扼杀了与操作系统间的幼稚对话。这有时会很有趣，但最终并不是很有建设性。现在我们可以真正地找到正确的工具。

InfoQ：您能否简要介绍一下Ticketmaster的技术成熟度模型？该模型能带来哪些好处？

MacRae： 团队根据测试、仪表显示、容灾等功能对自身开展评估。架构团队成员与工程团队在共同审查这些数据后，将这些数据输入。然后，团队可以优先处理产品团队提出的任何问题。这种做法的目标是形成一种积极的工具，而非坚持要去惩罚某一个团队。在企业内部公开结果是非常重要的，这将提升诚实度。让同事们对你的诚实度而不是结果做出评判。实际上，该模型只是让我们能够获取数据，而这些数据有助于我们做出更好的决策。

受访者简介

Connon MacRae是一名长期供职于Ticketmaster的资深员工。他曾以临时工的身份在英国伦敦电话中心售票。很幸运，通过得到帮助和自身的努力，目前他在Ticketmaster领导国际团队的技术运营小组。

查看英文原文： Q&A with Connon MacRae on DevOps Adoption and Operational Models at Ticketmaster