@Rays
2016-07-19T14:50:36.000000Z
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作者 Ben Linders
对成功企业的研究可以使你得到启发，并为改进你自己的企业提供创意。在Spark the Change伦敦2016大会上，Bromford的客户体验主管Helena Moore女士讲述了她从成功企业采纳创意与措施的实际经历。 阅读来自于Netflix、Zappos和Virgin等企业有关于高性能领导力和企业文化的案例研究，并访问像Timpson这样的企业，所有这些帮助她理解了究竟是什么使得这些企业成功，并发现了将这些成功之处应用于她所在企业的方法。
Helena Moore指出：“重要的是做事的方式，而非做了什么事”。在你为未来做准备过程中，诀窍是从大量素材中挑选并找出那些能否或将在你自身企业中起作用的内容。在报告中，她给出了关于招聘、新员工培训、客户参与、领导力、社会网络的使用以及员工发展的实例。
就采纳创意与措施的更多细节性问题，InfoQ访谈了Helena Moore女士。
InofQ：为将来自于Zappos、Netflix和Virgin等企业的创意应用到你的公司中，你使用了哪些的“诀窍”？
Helena Moore: 可能“诀窍”并非最适合的词。虽然我不得不认同，有些时候你会感到需要一个魔杖才能成事！这是一个很好的问题，当然并非仅因为创意和灵感是大脑的好食物，而且还因为借助源自于创意的价值去创造不同是神奇的。因此，我的“诀窍”列表是：
保持好奇心。我知道在当下这是一个过分的要求，但好奇心是十分必要的。要寻找伟大的创意，就不要仅仅局限在你所工作的工作部门或相关的部门之内。我们通过社交媒体与客户进行接洽，这种开诚布公的方法来自于对Innocent饮料公司等实例的研读，而非来自于我们所处的房地产行业内的任何人。
延缓做出你的判断。没有什么比在第一时间听到“这很好但在这里它永远不会起作用”更令我沮丧的。即使某个创意看上去很可笑，但是延缓对它的评判并给予它酝酿的时间和空间，它就可以发展为与起始样子完全不同但可真实地实现增值的创意。我们新的在线入职模块New.Be是受包括森宝利公司和阿森纳足球俱乐部等林林总总的企业的启发，但并非是完全复制于它们中的任何一个，因为直接使用它们并不适合于我们企业。我们在前社交媒体时代所使用的“咆哮线”的创意源于Virgin移动公司。
愿意贡献。不要只是去索取，索取，还是索取，而是去为他人增加价值。不论是去参加某个网络或论坛，或是招待想来的人并一起闲逛，这种时间上的投资是值得的。可能这样做并非会立刻能得到回报，也可能是并非直接从你所惠及的人那里得到回报，但是终归是会有回报的。几年前，我曾参加一个叫做“Culturevist”的组织，它由一些对改进企业文化和参与度感兴趣的人所组成。那时Culturevist是一个免费加入的网络。我与来自Starbucks, Paperchase, Innocent饮料, Yammer 等公司的人们一起交流和分析。正是在那里，我第一次听说了合弄制管理模式（现在已总所周知，并被文化公司的行业翘首Zappos所采用），同时我们并非单纯地以合弄制所启发我们的方式去应用它，例如对企业架构的平滑。
InfoQ：你能给出一些你在Bromford公司所应用创意的实例吗？
Helena Moore： 上面我已经提到了一些实例。当我反思它们时，它们各自看上去都是微小的，但是总和起来就具有影响力，因此我将它们加入列表……
回溯到2002年，先于被广为宣传的并被诸如Virgin和Gore等公司所采纳的一些无规则离职方式，我们决定引入基于信任的弹性工作方式。我们认定计时、电子表格等刻板僵化的管理方式并不适合于我们，时至今日我们依然这么认为。员工与他们的经理在一起就可制定出他们弹性工作的方法。
另一个以往的、但有悠久历史的冲击来自于男士护肤产品Lynx。它们参考了《黑客帝国》电影中的一个场景，其中男主角Neo需要在红色和蓝色药丸中间选择。红色药丸可允许Neo去体验现实，当我们勇敢地面对现实中我们经常不能如所期待的那样去做好事情时，我们使用“选取红色药丸”作为标准用语。有谁当时能想到我们能成为该男士化妆品牌一样，“在英国和爱尔兰超过八百万人每日使用Lynx”。
InfoQ：是什么使Bromford下决心去成为首选雇主的？
Helena Moore： 没有人愿意在令人痛苦的地方工作！这本身就是一个主要的原因。一直以来，我们都信任自己对于真正高度参与企业的底线的影响，在这些影响的背后有一些特殊的启示。本世纪初，我们开始审视是什么标记了一个伟大的企业。我们受到了作为修鞋匠而为人所知的Timpson's公司的启发。Timpson’s员工敬业度曾是（目前仍是）出类拔萃的。当我们造访该企业时，我们看到它授权了一线员工去为客户做正确的事，对本地服务的交付实现了真正的控制。我们也曾中意于First Direct银行的做法。作为以电话银行服务的起步的企业，First Direct银行清晰地知道，它虽然提供和其它银行一样的服务，但是它保持增长的不同之处和秘密在于银行的员工与客户间的交流。这当然是没有记录下来的，该银行授权其雇员与客户进行适合的对话。在对话中增加幽默话语、感同身受和闲聊，这些使得银行服务人性化。这是十分成功的做法。
InfoQ：你是怎么使新员工感到受欢迎的？新员工是怎样感受到这些的？
Helena Moore： 这感觉上去有些颠倒，我们只有在员工离开时才对他们过分关照，为此而摆出了藏品、卡片、鲜花、礼物，甚至可能一起喝上一杯两杯的。我们中意于Rackspace云计算中心欢迎新员工的方式，因此决定采取我们自己的方式。我们只是要求团队去为欢迎新员工做一些小事，可以是团队一起早餐、或者是一个氦气球或写有欢迎信息的彩旗。庆祝会的最终归因于一个新的工作机会的起始。在这种不那么正式的方式之外，我们还有很棒的在线入职平台New.Be。New.Be中提供了非常多的信息，其中我最喜欢的模块是“Benny Fitz的糖果店”，在该模块中员工可以选取他们所喜欢的福利，放入他们的购物篮中并结账离开！我们的CEO Philippa女士也会与所有的新入职员工见面，她会为员工介绍日举行一个会议，我们其称为“更大的图景”。
InfoQ：你已尝试了多种招聘员工的方法，其中有哪些是有用的，而又有哪些是无效的？
Helena Moore: 在本世纪初的十年中，我们开始使用评估中心去测试员工忠诚度。我们曾喜欢ASDA公司在当时的招聘方法，为此我们建立了相似的招聘流程，并称其为“盒装招聘”，因为它是围绕着盒装桌面游戏的风格而实现的。它具有绝佳的效果，尤其是对一线员工和管理人员。这样我们就开始招入具有更好忠诚度的人，因为其余的事情是可以被教会的。但一段时间之后这种方式就停止运行了，因为它只对一些岗位有效，我们也认识到不可能有普适的方法，而该方法有来自于内部同事和顾客的负面反馈。我们通过弯曲和设计该过程，改进了招聘观念，将技术能力的测试与忠诚度整合在一起，并添加了现实情景因素。例如，对于天然气工程师，我们使用真实房间中实际的锅炉修理。同时，我们用应聘者完成任务的方式评估他对顾客服务的情况。对于景观团队的评估，我们甚至在真正的实地中进行评估。
InfoQ：为建立与客户的连接纽带，Bromford公司做了哪些事情？
Helena Moore： 一些来自于前社交媒体时代的例子是“咆哮线”。这个灵感来自于Virgin移动公司，这种情感使我们易于且快速知悉客户对一些事情存在不满，这种方法是全天候工作的并且不需纸面材料。我们得到了一些惊人的反馈，以及一些“有趣的”消息!当然在当前，社交媒体已经取代了这个方法，我们进而从Innocent, O2和John Lewis等类似的公司中获取了灵感，努力在客户交流中真正地添加入人的因素。我们曾请求客户去调查我们的服务，尤其是在他们投诉时。这些客户服务调查员，我们自己的CIA，给出了一些令人惊奇的结果。最近我们改变了与客户的关系。即发展我们的近邻指导员职位的员工的指导技能，让他们的工作更加接近于我们的顾客，以释放客户的潜能，实现客户的愿望。
InfoQ：你能对如何振兴企业的目标、愿景和使命给出一些建议吗？
Helena Moore： 我们已不再有愿景目标和价值集。我们只有一对Bromford DNA，就是做到好的，做到勇敢，做到不同，做到商业化。我们认为许多同事或者是不能记得这些愿景、使命或价值，或者是将它们混淆了，虽然记得并把它们挂在嘴边，但是并没有真正地去思考它们的内涵，甚至于有一点冷嘲热讽及讽刺的腔调！这种单一的DNA，以及激励人们做最好的自己的这个真实强烈的社会福利企业使命，是非常适合我们的企业。我们使用Yammer作为全公司范围内交流的交通载体。每天都有许多同事张贴具有标签的帖子，讲述他们每日所忙于的事情。
Spark the Change伦敦2016大会将各行各业的领导者聚集在一起，探究他们如何能一起共事，实现持久且完全的改变。大会的目标在于启发人们的创意，为实现改变过程中的困难克服和技能培养提供切实可行的帮助。InfoQ对Spark the Change伦敦2016大会中的各场活动进行了拍摄，并以问答、总结和文章报道覆盖了大会全程。
查看英文原文：How to Study and Apply Ideas from Successful Organisations