旅行电商平台CRM系统及场景搭建

需求设想

Klook

【Topic】旅行电商平台CRM系统及场景搭建
【说明】旅行行业的消费频次较低，CRM能力的持续建设方可保证用户的持续黏性和回流。然而全球化的市场及用户差异极大，用户分级不能一概而论，方案设计相对复杂。基于此，请设计一套针对全球多地区市场的CRM系统及对应的前端场景能力，以提升平台整体的CRM能力。设计过程中，请注意系统、产品、业务多方的角色能力，同时考虑多语言的因素。
【方案格式】PPT Slides，英文。

需求初步分析

关键词摘取&涵义

• 旅游行业的消费频次较低：需要还原用户旅游的场景，找到用户的需求和平台的痛点
• CRM能力持续建设，保证用户的持续黏性和回流：1）不断优化体验，丰富功能；2）与用户进行持续互动，引导用户回流
• 全球化的市场及用户差异极大：1）需要对用户进行分群，精细化运营；2）用户数据的统计需要增加语言、国家等基础维度；3）需要对不同市场用户的旅游习惯、目的地、经济状况、语言习惯等做不同数据展示和推荐
• 方案设计相对复杂：系统搭建需要灵活兼容，支持随着业务的市场的变化，快速调整方案
• 一套针对全球多地区市场的CRM系统及对应的前端场景能力：1）需要区分不同的端，对落地页、活动页等，灵活配置页面样式、板块、数据源；2）需要针对不同的用户群、地区市场，进行不同前端页面及数据的展示；3）底层服务要解耦，适用丰富的场景调用；4）多语言模块，支持对不同语言区进行对应语言的拉取
• 提升平台整体的CRM能力：1）支持多渠道触达用户，EDM、PUSH、messager、官媒等；2）营销活动的配置化；3）用户分群与旅游产品的数据关系，在中长尾推荐事件中，更多的需要依赖系统数据决策；4）数据统计及反馈，可视化看板支持运营人员，快速调整策略，应对复杂场景
• 设计过程中，请注意系统、产品、业务多方的角色能力，同时考虑多语言的因素：1）CRM后台也需要多语言板块，支持不同语言偏好运营人员，可以快速上手使用；2）系统能力划分清晰，支持拓展；3）合理规划用户权限，让不同角色在使用系统时职权清晰；4）用户使用系统的动线需要流畅、完整，保证后台使用者的体验和效率

功能模块设计

1.多语言模块
1）国家/地区默认语言配置：非指定语言下，按照默认配置展示言语
2）自动翻译服务：考虑收费、准确率、接口耗时等，设计调用路由
3）多语言管理：管理页面多语言内容，提供接口支持前端通过key值、语言等参数请求多语言配置的数据，需要支持导入、自动翻译、纠错等功能

2.信息管理
1）页面模板管理：支持通过已经配置好的模板，进行页面的创建，运营通过更换数据源（SKU等）、图片、文案、跳转链接（多端链接），快速创建不同的落地页，其中同一个页面支持对不用的用户群配置不同的内容
2）创建/编辑模板：通过组件拼接或者代码嵌入（适配更复杂场景）的方式，对页面进行个性化设计，包括顶部广告条、轮播图、专题版块等
3）插件管理：专题的个性化程度，不仅取决于框架兼容性，更需要丰富的插件支持，为减少运营操作的复杂性，可以将部分插件锁定数据源，如：coupon插件、SKU插件、活动插件等
4）内容管理：评论管理、帖子管理、关键词屏蔽、文章发布、视频管理、内容审核等
5）素材中心：素材管理、素材类型（图片、视频、文档等）、素材使用限制、素材查重等
6）广告管理：广告类型、广告内容、广告状态、投放人群等
7）针对官媒系统，视业务情况而定是否系统对接，统一进行内容维护

3.活动管理
1）活动模板配置：针对不同类型的活动，尽可能全量支持维度控制，运营人员配置好不同场景模板后，通过简易的模板进行活动创建，如：对活动奖励发放包含人工、生单、支付、公众号回复关键词等不同场景触发发放
2）活动投放：活动投放不同的人群，适用不同的渠道，通过用户的请求路径及cookie参数，系统判断并传递用户可适用的活动优惠
3）活动效果分析：多维度展示活动效果，包含投放ID、人群、国家、语言、渠道等，运营人员针对活动效果，可以快速调整活动覆盖面
4）活动商品管理：活动商品的管理，在活动个性化投放的基础上，商品标签和用户标签的结合，还能给用户推荐更适合的商品，让曝光变得更加有效，提升转化率
5）免费试用、签到等特殊场景活动，不兼容于活动模板，另行开发设计

4.推送管理
1）邮件/短信等模板配置：邮件模板的配置使用自定义页面的服务，支持个性化配置
2）触达渠道管理：EDM、APP PUSH、页面PUSH、messager、微信等，配置账号、发送限制（数量等）
3）推送管理：推送支持配置发送账号、邮件接收用户群、推送时间（立即、时间点）、推送频率（一次、周期）
4）数据看板：支持查看推送的人群数、到达率、打开率、回弹数（EDM）
5）风险管理：账号异常报警（回弹过高）、恶意用户拦截等
6）订阅管理：订阅状态、活跃时段、订阅渠道、订阅端口等数据维护

5.用户管理
1）用户资料管理：统一的用户中心，展示用户相关数据注册信息、登录信息、购物信息（浏览、加购、订单等）等，支持对用户做资料维护管理
2）标签管理：支持配置脚本，动态为用户进行打标
3）会员体系：等级配置（icon、名称、达标逻辑、扣减逻辑等）、成长值奖励规则
4）礼包配置（任务盒子）：等级礼包、生日礼包、首单礼包、专享礼包、勋章体系等
5）积分体系：积分兑换比、积分奖励规则、积分消耗规则、积分使用限制、积分商场等
6）会员风控：白名单、风险级别配置（达标逻辑、触发限制、接触条件等）、风险分值计算规则、对象管理（账号、IP、设备号等）

6.系统管理
1）组织架构管理：内部系统可以调用组织架构服务，若无则需要维护组织架构
2）账号管理：创建账号密码，内部系统默认授权登录，可以修改密码
3）权限管理：角色管理、角色权限配置
4）消息提醒：针对后台管理员的待办、即将到期的任务，进行消息提醒，提高工作效率
5）操作手册：面向于管理员的在线操作手册

系统迭代原则

1.遵行MVP原则，每次迭代需要把握核心逻辑，功能形成闭环
2.在满足业务诉求的同时，需要按照规划逐步实现产品规划
3.建立微服务思维，服务设计需要考虑更多的维度控制，对于不同场景提供降级接口提供性能稳定的服务
4.页面设计统一规范，底页水印、列表字段自定义等
5.数据中台同步进行，系统的发展最终都会走向自动化，程序解决人的工具属性，通过对不同服务的串联，帮助业务人员提高工作效率