@zmycoco
2018-04-06T15:22:44.000000Z
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写在前面
今天我想结合自己的经验，和你聊聊关于非暴力沟通的经验、方式。我认为的非暴力沟通，也就是常说的“软着陆”，大体上可以分为三个阶段，“沟通前”、“沟通中”、“沟通后”，所有沟通都应该是基于事实、尊重事实。读者有什么自身的经验或者异议，也可以留言交流。
程序员
因为我们今天针对是与程序员的沟通方式，所以这里仅谈谈自己对于程序员的理解，观点如果有偏颇敬请谅解，本质上我还是技术人员，不是科班出身的心理学专家，更多是依靠自身在团队管理过程中积累的经验，就事论事。
程序员是一种有趣的工作，且大多数程序员都很享受工作，这样就不难理解了，为什么难以管理他们？如果有人付钱让你开心地玩，你还会愿意受制于人吗？受人管制就会减少工作中的乐趣！
从许多方面看，程序员之间的差异非常大，只有很了解程序设计的人才能完全理解这一点，事实上，程序员之间的差异主要来自个人内在因素，而不是外在属性。大多数公司的高层管理者对所有的程序员一视同仁 ，这种看法是片面的。微软公司的Bill Gates、Adobe公司的John Warnock、FaceBook公司的Mark Zuckerberg都没有犯这样的错误，因为他们本质上也都是程序员。这也是为什么我觉得某些大型软件企业需要变革的原因，在科技界，你最好不要让非技术出身的人担任CEO。
成功管理程序员的关键是要认识到他们是独立的个体。程序员之间的差异很大，你必须努力地让每个人的长处都得到机会发挥，同时尽力提高或者至少抵消每个人的短板，这也是对技术管理者的要求。
因为程序员都是些无拘无束的人，常见的激励方法往往没什么用。除了进行必要的技术监督并把开发实践和过程落实到位之外，善于利用程序员的自我意识和改变世界的欲望也很关键。这就需要一类既能理解程序员的工作方式，又能理解工作本身的技术管理者，他们不仅能有效地激励程序员超常发挥，而且能按时交付结果。
沟通前
前段时间参加公司的高管见面会，在场基层员工提了一个棘手的问题给新上任的HR总经理，果然是经过多个部门历练后上位的总经理，不忙着作答，先陈述自己刚刚接手HR部门，很多情况还不是很了解，然后是淡淡地一笑，表示自己现在回复会有点草率，接着停顿了一会（这一点很重要，说明她在思考），慢条斯理地列举今年她的几个工作目标，希望员工能够给予她时间进行改革。坦白说，她能做到高管，和她内心的细腻、处事得当，不无关系。
回到我们的话题。挑选沟通人是头等大事，或者说培训沟通人，毕竟团队大了后你不太可能逐一沟通，必然会出现小组负责人，如果你选错了人（沟通人大多是员工直接上级，所以就成了选择上级问题），那么这类人可能会在沟通过程中出现暴力型语言。暴力型沟通语言本质上来源于人自身的道德评判标准，也是一个人家教的体现，所以尽量找那些生活在较好家教环境下的人作为沟通人，这类人的自我约束能力较强，较能从客观角度看到问题，也善于冷静处理过程中可能出现的矛盾。这样的人作为沟通人，会让被沟通人感觉比较舒服，感觉到对方在使用让自己舒服的语言陈述事实、讲道理，可以帮助沟通过程正常完成。
我曾经和一位员工进行沟通，沟通过程中他不断列举工作中别人对他的排挤、攻击，表示他的一些反常行为（无故旷工、通讯失联）是由于自己感觉受到了不公平待遇所导致的。我没有直截了当告诉他应该怎么做事、应该怎么和别人相处，在这种情况下我们需要首先证明他的列举是片面的或者不准确的。我事实上记录了仅1个季度来他的工作上班时间、工作内容、我们的沟通、外部对接人员等等全方面信息，包括微信、电话等多个渠道的沟通信息，我都一一记录在笔记本上，逐一向他陈述事实，最后他接受了事实，也不再一味认为就是别人的错，挺让人高兴的。
回到主题。既然是沟通，员工在自然就会提出问题或者质疑，那么我们如何评论事实情况？我的理解是需要我们站在客观角度调查研究，我们需要确保事实情况是客观存在的，需要确保我们的沟通是基于调查清楚的事实基础之上的，尽量做到细粒度的记录，因为只有这样才能确保被沟通人无法辩驳。为什么越来越多员工希望基于事实？因为越来越多的员工属于知识型员工。知识型员工的一个鲜明特点就是，对专业的忠诚大于对所服务的企业的忠诚，选择企业的目的是致力于寻求能够实现自身专业成就最大化的成长平台。200多年的工业社会对专业分工模式越来越成熟，进一步催生了庞大的知识型员工群体。知识型员工广大群体兴起和 “去中心化”的信息传播方式，这2者结合，对企业管理提出新的要求， 同时，这部分群体对企业的绩效发挥着越来越大的影响，而知识型员工又是社群自组织和传统组织混合协作的主要群体。
注意，我们需要区分事实和看法。事实是指不带有个人感情色彩的、针对真实过程的理解，而看法则会带有浓重的个人色彩。每个人都有自己的生活环境，一般来说或者喜欢或者厌恶，这种情况下一旦被沟通人的个人情况或者所陈述事件触及到了你的内心，你会做出一些相应的倾向性思维。比如《实习医生格蕾》这本电视剧中，来自亚洲的非法移民在工作中出现意外，头上被割伤，两位涉事的实习医生，一位做出了立即回避的决定（她采取的是正确的方式，因为美国法律不允许这样私下救助），另一位则偷了医院的药物，私自跑出医院对伤者进行救治。两位实习医生所不同的行为来源于她们不同的家庭背景，回避的那位出身医生家庭，家庭从小比较富裕，立志成为名医，所有有害于她理想的都会躲开。另一位则出身贫民窟，读书期间还要靠给花花公子做模特赚取学费，对穷人有特殊的情怀，所以才会冒被禁止从业的危险帮助别人。回到主题，我们的沟通时需要基于事实的，而不是自己的看法，我承认每个人都有自己的立场，但是沟通并不代表自己，而是公司，所以忘记自己的色彩。
沟通中
如果你觉得年终奖给少了，但是你又无能为力（公司高层的决定），那建议你采取主动沟通方式。很多传统的管理者不愿意做主动沟通，主要受到了君臣思想的影响，觉得主动沟通不是领导应该做的事。相信我，这一招对于底层员工基本无效，现在是人才自由流通的社会，人才更多的希望能够在公平、开放、透明的工作环境下进行工作，而不是压抑、遵从。主
主动沟通有很多好处，比如容易拉近彼此的距离，并且这种沟通方式一般也会比较顺畅，进而可以疏导被沟通者情绪。我是一个喜欢主动沟通的人，比如会在吃午饭的时候问问社招成员的想法、春节放假前问问校招成员对于是否公司符合预期，等等，诸如此类问题，主动沟通并不局限于地点和形式，更重要的是体现出你的真诚，让下属感受到你的关注、关心，这是我们的工作职责之一，而不仅仅是责任心。
注意，沟通过程中建议多采用询问方式，比如“你觉得是否满意？”、“你有什么想法？”、“你对未来的规划，看我能不能帮到你”，等等。
说得远一些，我们可以通过配置HRBP的方式加强和团队的沟通，也可以通过要求团队的Leader每两周有一次跟小组成员的一对一沟通，并在每个月底的时候召开一次全员例会，包括欢迎新入职的同学、总结本月重要项目的进展以及存在的问题、介绍下个月重点要做的事情等，让大家对工作有一个整体的认识，并清楚知道自己在全局中的作用。
记得在一本小说里看到，一位程序员在聚会中一眼看中邻桌一位美女，长发飘飘、笑起来可人的酒窝，哪个男生会不动心呢！于是他镇定心情，站起身来，鼓足勇气走上前去，干什么呢？搭讪！涨红的脸憋出一句话：“你也喜欢吃饭啊？”，美女的闺蜜笑得脸都快抽筋了，这就是搭讪的艺术，也是沟通的艺术，做得不好就是这种让人又好笑又好气的感觉。
两个人只有面对面坐下，看着对方交谈，沟通才不会有障碍。如果你有团队成员在外地或者国外（外包行业这种现象很正常，华为这样的全球公司也有了英国研究中心），作为团队主管，你应该主动去拜访他们，并且坚持在那里待一段时间，面对面的沟通，才是最真诚的。
团队越来越大时，信息之间的传递确实会变得越来越困难，技术管理者要想搞清楚项目执行的进度、团队成员存在哪些诉求和不满，打造一个有战斗力的团队，沟通无疑是最重要的。
注意，沟通对象如果是异性或者脾气较急躁的同事，尽量安排两个人去沟通，另一人可以是HR，或者年龄较长、经验丰富的老大哥。如果是异性沟通，尽量挑选全透明玻璃房间，并且让被沟通人坐在靠近门的位置。
曾经听过一个故事。一位HR代表公司与员工谈裁员，整个过程的态度比较冷淡，没有让员工感觉到可以协商的机会，谈话语气更像是在照本宣科，很官方的说话方式，当她“读”公司决定后，那位员工给了她一个耳光。本质上A或B代表公司去和员工谈判，并没有多大差别，但是是否会说话就存在很大的差别了。孔子说过：“言不顺，则事不成”。语言才华与个人天赋有关，也与一个人的自身修养、知识积累有关，本章重点不是讨论如何提高语言表达的才华，而是从策略性方面来讨论如何提高语言沟通的效果。
沟通过程中，针对事实情况的回溯过程应该尽量减少使用“我认为”、“我觉得”、“你总是”、“你从来”、“你永远”这样的表达词语方式，比如有人和你说：“我觉得你的工作从来就是不负责任的，我认为你永远都做不好这份工作”。你觉得听到这样的话还愿意继续沟通吗？你可以采取温和的语言：“你有没有觉得自己的工作方式和别人有些不同？在我看来，你的责任心还是不错的，可能工作方式上可以向某某同事取取经，交流看有什么地方可以提升的”。
应对暴力语言的最好方式是管理好自己的情绪，不要因为对方的语言、动作导致自己的情绪失控。对于对方抛出的暴力语言，你首先要做的是安慰对方，让对方把话说话，这个过程其实是他内心不满的宣泄，让他把他的情绪都说出来，你要聆听对方的感受和需求，如果可以，最好能够在内心思考这些感受和需求，假设自己如果存在这样的感受和需求，你会不会不满？对于被沟通人的暴力语言，不要过度解读，更不要解读为对自己的批评、职责，我们的目的是引导对方说出明确的需求，帮助对方找到能够达成共识的办法和途径。
我们作为团队管理者，一定要保持冷静，避免为了发泄沟通过程中自身的情绪，导致偏离谈话目标。
沟通后
沟通除了对于当下情绪的疏导、管理策略和方向的明确以外，还具有发现需求的功能，即可以在沟通过程中发现被沟通人内在的需求，一般来说，人的感受是由自己的需求所造成的。
注意，如果被沟通人感觉他提出的合理需求未被响应或回复，那么下次沟通时可能会引起不必要的暴力语言。
去年校招了几位同学，报道2周之后我就开始了第一轮的沟通，第一次沟通我问了三位同学：“你们对自己后续需要学习的目标、需要掌握的技能有了解吗？”，得到的反馈分别是“完全不清楚、有点清楚、很清楚”，然后我分别把“完全不清楚、有点清楚”的两位导师请了进来，三个人坐下来一起沟通，当面把我们的需求、学生的需求（对未来的规划、渴望）说出来，大家一起制定目标，这种沟通是成功的一次沟通，当面解决了分歧。年终总结时我们发现这三位同学给自己的导师打分都很高，并且对于整个实习、试用过程的满意度也较高。
既然有沟通，就需要总结，而总结的内容除了沟通过程以外，被沟通人的需求也是总结点之一，沟通不是走过场，它需要用心来做。
沟通过程中需要观察被沟通人的情绪，如果他满意，那么一定会有对应的表现，比如笑容、注视你、提下一个问题等等，如果他不满意，那会表现出一些很明显的行为，不要自我安慰式地忽略这些行为，带头大哥没有这么好做，每一次沟通实质上都是工作职责的一部分，而不是走过场，切记。
回到校招同学沟通的故事，我在那次沟通后立即做了记录，包括沟通内容、时间点、明确的辅导方式等，接下来就是观察事情的进展，是否落实到位我们约定的辅导方针、方式，是否同学有事情在做（有一次听说实习生在论坛发帖，抱怨无所事事，抱怨既然没有事情让他做，为什么让他来浪费时间）。所有的这些记录都是为了下一次沟通做准备，以春节后沟通为例，我们主要的目标是确认年终奖发放完毕后对员工造成的影响，而下一次沟通时间比较合适是放在2-3个月以后，那时候差不多到了年中，我们可以就春节后员工提出的个人改进计划、团队目标落地等进行沟通，这样才能让被沟通者满意，而不是每年都像例行会议一样进行沟通。
总结
我们要懂得，欲管理人，必先了解人。程序员之所以难以管理，首先在于他们有着各种不同的个性，且普遍思维方式比较直接，会让人感觉情商不高，其实更多是思维方式与传统行业的人不同而已。管理程序员就好像在管理一群猫，猫的自由主义、个人主义色彩浓厚，而且狡猾、贪玩、好奇、独立。程序员也一样。我们需要倡导“开放、共享、追求极致”的团队文化。人才是我们最大的财富，所以要建设以人为本的团队文化，创造出沟通顺畅、敢于挑战、喜欢创新的团队氛围。
作者介绍：周明耀，毕业于浙江大学，工学硕士。近15年软件开发领域工作经验，10年技术团队管理经验，5年分布式软件开发经验，提交发明专利18项。著有《大话Java性能优化》、《深入理解JVM&G1 GC》、《技术领导力-程序员如何才能带团队》，即将出版《程序员炼成记：从小工到工程师》。微信号michael_tec，微信公众号“麦克叔叔每晚10点说”。