小艾到家服务平台项目计划方案书

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家政服务和市场分析

行业趋势

随着信息化时代的到来，人们的工作和生活节奏越来越快，很多人为了不被市场淘汰，整日奔波于工作，根本无暇顾及自己的家庭生活；加上人口老龄化和二胎政策的影响，继续催生大量的家政服务需求；同时家庭角色分工日益现代化如家庭女性职业化现象，越来越多家庭愿意把“家庭服务”分包出去。有的人甚至把家庭生活的琐事当作是一种累赘，大城市中这种现象尤为严重。工作的压力再加上家庭生活的压力，让都市中的人们倍感疲惫。巨量的需求推动着家政服务行业的迅猛发展。而社会经济的发展推动家庭经济收入的提高，提高了社会大众的消费能力和支付能力，让用户具备享受各类服务的经济基础，家政服务行业潜力将进一步迸发出来。

随着家政服务业的兴起和不断发展，特别是近几年来在国家组织实施的“家政服务工程”和《关于发展家庭服务业的指导意见》等政策的颁布实施，家政服务正日益成为社会关注的焦点，家务劳动社会化已成必然趋势。家政服务业在我国就其发展阶段来看属于朝阳产业。据中国商务部2015年家政服务行业发展报告显示，国内家政服务市场总规模2015年已经突破1万亿人民币，2017年已经突破2万亿，却仍存在巨大的发展空间，还在以每年30%以上的速度增长，家政行业无疑是大风口，足以成长几家上市公司及百亿美元级的公司。

家政服务内容

由于传统观念的影响，“家政服务”的概念曾一度与“保姆、月嫂、搬家”混淆。其实，“家政”的意义非常广泛，凡与家庭事务有关的，诸如家庭杂务、母婴护理、养老看护、投资理财、家庭教育等等都可列为“家政”范围。它不只是一些家务杂活，也不仅是疏通管道、拆洗油烟机，它有着丰富的内容。家政服务已经基本形成了广泛认可的概念，即家政服务是将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、家政服务公司和专业家政服务员来承担、提供的一种服务产品。家政服务主要有20多大类，253个服务项目，具体的常见的有母婴服务，家庭保洁服务，老人护理服务，病人护理服务，家庭教育服务，搬家服务，婚介服务，职业介绍服务，劳务派遣服务，代购服务，殡葬服务，庆典服务，家庭宠物服务，房产服务，家电维修服务，家居维修服务，房屋维修服务，家庭管家服务，干洗服务，家庭汽车服务，家庭理财服务，家庭金融服务，家庭健康服务，家庭医疗服务等等。

服务内容可归纳呈现为三大层次：一种是提供煮饭、洗衣、保洁等简单劳务的初级型服务，第二种是提供护理、营养、养老、育婴等具有一定技术、知识要求的中级型服务，第三种是提供管家、理财、家庭咨询等功能的高级服务。

行业现状

因为市场广阔，“家政服务”是时下都市里一个热门的行业，很多人都想分一杯羹，社会上出现了形形色色的家政服务公司，主要包括家政公司、保洁公司、清洗公司、早教中心、母婴服务中心、老年养护、老年公寓等；服务业态日渐细分，包括母婴护理、养老看护、小时工和其他等；今后，家政服务市场还将进一步细分，促进专业化、精细化发展。但当前存在一些突出矛盾和问题：一是供需缺口大，从业人员稳定性较差。二是服务企业“散、小、弱”，市场秩序亟待规范。三是家庭服务员职业技能偏低，服务质量不高。四是企业经营方式粗放，服务同质现象普遍。很多充其量只是提供中介服务，所谓的“员工”多是缺乏正规训练的乌合之众，劳动技能凭生活经验、服务态度看个人修养、劳动保障靠听天由命，压根就没有什么行业标准而言。尤其是遇到老人患病、婴儿出生，请护工、月嫂可是刚需，逢年过节更不例外，这就迫切需要有一支家政服务“正规军”来提供保障。近几年家政服务“用工荒”现象季节性凸显，给整个社会带来了极大不便。一些市民聘用的保姆提前辞工回家，造成生活不能自理的老人以及年幼的孩子无人照料，而想重新请一个谈何容易。尤其是医院的护工也日渐稀少，使很多病患家庭陷入困境。这一牵涉到千家万户的民生问题，理当通过培育家政服务“正规军”来逐步解决。那么，家政服务为何就难以为继了呢？换位思考一下，这些家政服务人员也很不容易，她们大多是干一天算一天的“散兵游勇”，平日里既没有带薪年假也没有劳工福利，一年累到头就指望着能舒舒坦坦过个春节，归心似箭也就不足为怪。不难想象，假如家政服务人员也是像模像样的企业员工，她们同样会在享受福利待遇的同时遵守劳动纪律，断不可能提前一个月回家过年。

互联网和传统行业的结合是时代发展的趋势，随着电子终端设备的广泛应用和移动互联网技术的进步，家政服务逐步步入O2O（线上+线下）时代。微信服务号和手机APP软件可以帮助家政服务部门简化操作程序、优化人力资源、降低成本投入，使供需双方能够进行快速有效的对接。目前，传统家政企业纷纷入驻专业第三方平台，但是，家政O2O第三方平台如58到家、E家洁、云家政等在本质上无非还是中介平台，只起到对接作用，对服务信誉保证起不了作用。由于家政行业属非标准化服务业，如何满足多样化的消费需求和管控服务人员成为家政O2O必须面对的问题。

指导思想和经营策略

为了解决家政行业的种种问题，为了满足用户多样化的消费需求、保证服务质量和管控服务人员，势必要求借助先进的信息化和移动互联网技术，组建大型服务集团，形成规模化经营，规范化管理，进行系统的专业培训，品牌化经营，员工制运作，最终形成家政服务业连锁经营，是改善我国家政服务业的必要途径和必然趋势。

分析探究了国外先进国家成熟的家政服务市场，得出五个方面的经验：多样化、精细化的发展趋势；标准化、规模化的发展道路；规范性、强制性的资格管理；系统化、专业化的从业人员培训；员工制是家政服务业未来发展的必然趋势。

家政服务公司完善自身主要有5个方面：全过程服务；售前、售中、售后跟踪监督；品牌化服务承诺和明码标价；形象定位与服务员的归属感；加强内部管理与员工技能培训。

从执行策略上，在价值链中可以引入当地政府部门如妇联（作用为输送家政服务员）的协作，利用家政公司、家政服务员、雇主和妇联四方之间的三份合同来降低风险；以会员制和增值服务锁定下游雇主；以公司化运作锁定上游家政服务员；从偏远地区聘用合适的服务员加以专业培训以降低成本；着力集中服务于高端雇主和大客户（企事业单位或大公司）。通过扩大规模实行统一管理，降低企业的运营成本，通过兼并收购、合作入股、连锁加盟等多种形式快速实现规模扩张。

从企业创新角度可以成立专业服务子公司或部门，比如月嫂公司（由医生、护士和月嫂培训师等专业人士联合提供专业服务）；另外借鉴国外典型，尤其是菲佣，进行专业培训。

项目简介和运营模式

小艾到家服务平台是致力于通过先进的、标准化的管理，为用户搭建一个一站式全方位的综合家政服务平台，为客户提供诚信、便捷、有保障、高品质的家政服务。平台的奋斗目标是品牌化运营，努力打造服务业的大型公司，力争成就服务业的“京东”。

• 平台软件包括门户网站系统、家政服务管理系统、用户APP、用户微信服务号和小程序、服务人员APP、服务人员微信服务号。
• 公司前期以平台运营为主，加盟和自营相结合，服务人员主要依靠加盟，通过线上和线下进行招商加盟，加盟商可以是企业，也可以是个人；
• 平台的服务人员虽然依靠加盟，但展现给用户的只是e家品牌；
• 有了服务商后开始逐个区域地进行C端用户广告推广下单微信公众号和用户APP；
• 平台有一定人气后开始逐渐自建团队不断壮大自营规模；
• 个人加盟商直接由e家信息员派工，企业加盟商可以选择由小艾到家服务平台信息员派工，也可以由他们自己信息员派工；
• 加盟商可以通过APP操作加盟，也可以通过网站平台操作；企业加盟商有自己的后台系统，可以进行派工，结算查询等；
• 小艾到家后台系统可以监督和管理所有加盟商的派工接单、服务情况；
• 服务类别设三层，类别下设具体服务项目，服务项目由小艾到家来定，不由加盟商来定；
• 加盟商通过APP加盟时，通过选择服务类别和服务项目，依此就可以确认他的服务权限；
• 服务人员的派工权限可以是服务类别，也可以细到服务项目；
• 自营人员、加盟商和保姆分开管理

基本业务流程

• 用户下单：用户通过APP或微信服务号直接下单，如果项目需要支付定金要先付定金然后下单；
• 信息员确认并派单：公司信息员在家政服务管理系统上收到订单，然后打电话确认，确认无误后手动派工给就近的服务人员，软件也可根据设置的服务区域和服务项目类别实现自动派工，也可实现抢单功能；
• 服务兵接收派单：服务人员通过APP或微信服务号接收到派单信息并进行接收操作，在接收确认前可联系用户确定上门服务时间
• 上门服务：服务人员按照预约时间上门服务；
• 完工支付：服务完成后需要用户完成支付，用户可通过下单的用户APP或公众号进行支付，也可扫码服务人员APP上的二维码进行支付，也可使用现金支付（仅限于内部员工）；
• 完工结单：支付完成后，服务人员在APP上完善服务相关信息，并操作完工结单提交，然后收工；
• 交款交单：服务人员收工回来要交单，现金支付的要交款；（适用于内部员工）
• 信息员完工确认：信息员收到服务人员提交的完工信息后，进行完工核实确认；
• 信息员电话回访：完工确认后的工单提醒回访信息员打电话回访用户，跟踪服务结果，询问用户服务情况、服务评价及收费情况等；
• 工单自动结算：回访结果满意的工单系统可自动进行结算，根据系统每个项目的提成比例（或按定额结算）的设置自动结算出每个工单的服务人员抽成金额（内部员工）和公司抽成金额（加盟平台提成）；
• 服务人员劳务费结算：系统根据每个工单的结算结果，每个月汇总结算一次劳务费，员工的就按汇总结果每个月发放一次工资。

长远计划

实行分步走战略：

• 第一步是利用软件平台优势吸引和联合社会上从事家政服务的专业服务机构和专业服务个人入驻小艾到家平台，依靠他们的力量实现接单派单业务；
• 第二步是在第一步采取的合作方式服务一段时间后，进行优胜劣汰，选择服务质量好的有实力的机构和个人进行重点培植，通过收购、入股的方式，使其成为公司的一部分。并加盟一些连锁家政专业机构，学习先进经验，提升服务水平；
• 第三步是在前二步积累一定规模和品牌效应的基础上，重点建设自己的专业培训机构，打造一流的专业服务团队，大大提升服务品质和扩大社会影响力；
• 第四步在福州五城区立足并形成规模品牌影响力后，福州将作为专业培训总部，迅速复制向福建其它地市区发展连锁经营；
• 第五步是福建省扩张成功具备强大实力之后，迅速引进大规模风投资金向全国大中城市扩张，并同时着手上市融资加快扩张步伐。

前期执行计划

前期执行计划也就是战略分步走的第一步执行计划。
第一步执行计划也是分三步走：

• 业务员扫街，计划用二到三个月时间
  分片区执行，比如先做鼓楼区，然后晋安区。业务员经过培训后，派到街道上进行说服推广，吸引从事家政服务的专业服务机构和个人（以下称服务商）入驻小艾到家平台。

• 小区街道推广平台，计划用一到二个月时间
  扫街完成后，在服务能及的片区内进行用户推广，正式开始接受用户下单并派工上门服务。一个片区扫街完成后，就可以立即在这个片区做服务推广。福州城区服务商加盟工作基本完成后，可以通过微信朋友圈和传统媒介进行快速推广（如报纸，街道、写字楼发传单名片，电视，网络）。

• 逐步建设属于自己的服务团队
  通过入股方式吸收一些优秀的专业服务机构入伙，或资金扶持一些个人带领建设团队，或加盟一些连锁家政专业机构以快速建立属于自己的专业团队，不断壮大自己的实体队伍。

我们的优势

• 平台服务的门类齐全，方便用户一站式发布需求，一个公众号或APP就可以解决用户几乎所有问题，此优势可以让用户长久收藏我们的平台，以备不时之需。
• 我们有自已的O2O平台，不是依靠像58到家的第三方平台，平台的政策我们可以根据实际情况进行修正，最大限度的符合用户的需要。
• 我们有自已的后台管理系统，可以对平台上的所有参与角色进行有条不紊的协同合作，再大的服务团队和再多的员工，系统也可以轻松管理。为后期不断扩张提供了坚实的保证。
• 我们的平台加盟门槛没有，前期吸收服务商合作比较容易。万事开头难，我们有十足的信心成功完成首期目标。
• 我们的服务是讲诚信，树品牌，是全过程服务，明码标价，有说到做到的服务承诺保证，对用户负责到底。
• 家政服务行业急需我们这样目标是员工制的大型公司出现，急需家政服务“正规军”来提供服务保障。
• 人是最重要的因素，事在人为，核心人物的能力、人品和智慧是决定一个事业的成败的关键！

可行性分析

• 因为我们加盟没有门槛，不收任何加盟费或保证金，对服务商来说没有任何的损失，只有好处，说白了就是利用我们的平台帮他们接单，增加他们的收入，我们只收取他们1到2成的平台抽成费，通过调研有90%以上的服务机构或个人非常愿意加盟入驻。
• 因为支付要在平台上完成，服务商服务完成是收不到钱的，服务商要定期和公司进行结算，如果服务商服务不合格或用户投诉等，他们是收不到钱的，再说如果他们服务不好，用户也不会付钱，所以服务商为了赚到钱是没有理由不做好服务的，所以保证服务质量一般是不存在问题的。
• 保证服务质量很重要，因为这关系到口碑，关系到可持续发展。万一当前服务人员不能胜任，平台可以换个服务商上门，因为加盟平台的不是只有一个服务商，我们第一步计划中同一个服务项目是吸收加盟多个服务商的，这是为了接下来进行优胜劣汰，最后筛选出可以合作的服务商。况且公司有用户协议和服务诚诺，我们诚诺服务不到位是不收钱的，给用户造成的损失或不便，平台甚至会做出赔偿，让用户一百个放心。服务就要做到百分百到家，这是我们的诚诺。
• 平台推广半年左右我们的目标是能够收支平衡，这等于平台成功的一半，进而逐步建设属于自己的服务团队。

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