线上事故处理方法

一、事故处理的流程

事前

1.企业定义好事故等级，一级、二级、三级，并制定不同级别第一时间的应对策略
2.制定好预警方案，同步各风险环节需要介入的岗位同事和处理办法

事发

1.稳住自己不能慌
2.第一时间定位问题，并解决线上问题，进行止损

事中

1.了解问题影响范围及产生原因
2.与团队一起制定事故解决方案
3.联系客服拟定回复口径，配合其安抚受影响用户
4.评估是否需要公关介入，制定公关说法

事后

1.定位损失，书写事故报告
2.提升优化计划，规避事故

二、各环节详细

事前

目标：通过方案完善、制度完善、各种验证机制等，规避事故的发生。

可借鉴方案：

1.产品环节控制风险，流程要考虑完整，了解该类系统常见的漏洞，把握系统中可能出现的风险点，反复推敲，并设置监控机制，出现问题，第一时间告知相关人；
2.各环节评审，产品经理都需要参加，了解每一步的细节；
3.技术方案要严谨，分机房上线、压力测试、回滚方案都不可缺少；
4.核心系统要注意上下游使用者，避免留坑。

事发

目标：解决与止损

稳住自己不能慌

产品经理是产品的第一负责人，要认识到线上问题是客观存在的，线上问题并不可怕，更不能因为线上问题而乱了阵脚，作为第一负责人，要做到思路清晰的处理线上问题。

第一时间解决线上问题

大致预判问题的严重性、影响面，找到相应研发，定位到问题，并与研发一起想办法阻止问题继续发生。已经出现问题的想策略降低其造成的影响，能挽救就挽救。通知到业务部门相关人员，比如涉及到直接损失的业务部门，通知自己领导，并由领导评估是否继续上报。

事中

目标：研发人员负责出系统解决方案，产品协调业务干系部门、研发、法务、公关、商家、售后等，部门一起协调整体解决方案，方案包含但不限于“损失承担方、责任方、用户咨询答疑、用户投诉解决方案、商家安抚方案...”

了解问题影响范围和产生原因，制定后续方案

在开发排查问题、修复问题过程中，不宜找开发了解问题影响范文、问题产品的原因，这会占用开发宝贵时间，打扰开发处理问题。等问题恢复了，再找开发了解这次线上问题的影响范围、产生原因，及处理措施。
已经处理措施是临时方案，还是彻底解决了问题。一般线上快速解决的只是临时方案，需要接下来提要求彻底解决。

联系客服拟定回复口径，配合其安抚受影响用户

问题出现势必会带来大量的咨询，因此，一般事故都是由客服第一时间反馈，并且客服第一时间可能不能回答用户问题。这时，需要通知并协助客服同学尽快议定用户回复的口径，为了避免用户大量咨询，导致更多客服受到影响，可以同步问题到客服知识库。

问题严重的，要适当主动外呼用户，回馈用户，对于给用户造成的不便给予适当的补偿，比如赠送些张优惠券、积分、道具什么的，这样用户能感受到你的诚意，降低企业的负面舆论。

确定是否需要公关接入

对于很严重的问题，比如信息泄露、用户财产问题等，这时产品及企业负面影响肯定会不小，严重影响用户口碑。这种情况下，需要在恢复问题的同时，尽快让公关介入，和公关一起制定公关措施，使得负面效果尽可能减弱。

事后

目标：定位损失，故障分析，提出改善计划，规避问题再次发生。

定位损失，书写事故报告

认错是要认得，深刻反思自我，并从中找到问题，从而提升自身的产品教训，跌倒了爬起来会变得更坚韧。

提升优化计划，规避事故

事后对个人自身一定是会产生影响的，要尽快从中走出来，你会发现你会更谨慎，趁这时间探查涉及的系统是否还存在其他问题，再走一遍自己的流程和逻辑，防范未然。